博鳌大讲堂 | 张其亮:社区O2O的思考与实践

观点地产网

2016-08-12 17:56

  • “什么叫转型呢?你依赖的基础性资源消失或者被你主动放弃,这才叫做转型。”

    张其亮(彩生活服务集团有限公司研究院首席科学家):非常高兴有机会在这里看到这么多的开发商,让我这个物业公司的人感觉到跟各位还是在同一个行业里的,我想任何一个项目如果走到物业层面,我觉得应该给他一些祝贺,因为这代表着这个项目是成功的。

    刚才有很多的专家和领导谈到轻资产、互联网化等等,实际上从物业的角度来看,这个事情应该大概是属于物业来管,无论开发商做得怎么软,怎么样的柔性,大部分的业主交互的触点都在物业这个阶段。

    彩生活非常高兴有这个机会,在过去的十几年,当各位都在做各种精彩奋斗的时候,彩生活在安静地研究服务,让我们有机会地去安静地研究如何做互联网。

    这是彩生活的历程,成立于2002年,在2014年6月30日首次上市,从此之后掀起了物业公司上市的浪潮,我们的计划是在2020年达到管理10亿平方米的面积。跟一般的物业公司不太一样的,我们从最开始就坚持物业不是对物的管理,物业更应该专注对人的服务。

    这是我们前两天发布的半年报公布的数据,我们现在已经达到了3.6亿平方米的管理面积,大家可以看到各项指标都还是蛮健康的。关键就是两个事情,第一,我们蝉联全球最大的住宅社区服务运营商,第二,我们刚刚完成了对一家行业内最大的并购,就是并购万达物业。万达实际上做轻资产是做得最早的,又是投资最大的,非常高兴万达能够跟彩生活最终走到一起。

    3.6亿平方米好像是很大,但是整个行业总共有200亿平方米的管理面积,其实整个行业的聚合度还是非常小的,我们有很多思考,这些思考都是平时我们在做物业的过程中的一些感触、实践探索。今天我跟主办方也说,让我分享经验分享不了太多,我想分享一些失败的东西,或者说一些警惕性的东西,我把它称之为思考。

    第一个思考是关于资产,新时代,新资产观。刚才谈过轻资产、重资产,有各种各样的近产品,实际上在互联网时代,用户才是资产。我们的总结,在今天这个互联网已经走到线下跟线上结合的时代,我们的感受是,用户可能不是资产,用户仅仅是资源。那些被服务锁定的黏性用户才是资产。那些被身边的服务锁定的黏性用户才是优质资产,大家想象一下,你回到家以后,离你最近的那个服务是谁?那个服务是不是应该跟你最有黏性,或者最应该被锁定的部分?所以我们讲新时代,新资产观。

    第二个是关于创新和转型,物业公司政府在一个比较底层的世界,我们在很多时候都在想有没有机会再挣更多一点钱,节省更多的钱,所以关于创新和转型,我们思考了很多,这里有一个总结跟各位分享一下,在座的各位老总也经常讲创新、转型,我的定义是这样的,什么叫创新?每个行业都有这个行业所依赖的基础性资源,你利用这个基础性资源的方式发生转变就叫创新。什么叫转型呢?你依赖的基础性资源消失或者被你主动放弃,这才叫做转型。

    我们研究一家企业应该做什么,要不要创新,在绝大部分的情况下,我们的结论是最好不要做创新,因为创新是不挣钱的,一个企业要想挣更多的钱,就是不创新,但是企业除了挣钱多,还有另外一个目标叫做活得长,所以一个叫钱多多,一个叫活长长,一个企业不创新就活不长。

    一个企业有谁敢于放弃自己所依赖的基础性资源?到现在互联网冲击传统企业的时候,从来没有攻击过单独的企业,而是整建制的消灭一个行业,所谓的颠覆性就是从内部很难实现转型,我们不能放弃自己所依赖的基础性资源。农业的基础性资源是土地,一个农民原来种小麦,他说种小麦不挣钱,他转去种玉米,你觉得这是创新强调转型?都不是,这仅仅是改进,虽然他利用土地这个基础性资源的方式发生转变,但是它的商业模式跟之前是一模一样。

    假如这个人用土地去种中药,我们认为是创新,因为这是一种新的商业模式。后来这个农民说种中药也不挣钱了,他想自己最擅长做什么,他最擅长的就是在地上挖一个坑,放上东西,让它长出来卖。后来他说那我做房地产商算了,这是另外一个商业模式,是另外一个创新,他依赖土地这个资源是相同的。农民做什么就转型了呢?我们在深圳,可以看到很多来深圳的农民工,他们主动放弃了土地,这样的就是转型的。

    今天我们看一下被互联网消灭的,或者被互联网重创的传统出租车行业,他们的基础性资源是什么?是牌照。实际上滴滴打车是不需要牌照的,包括我们今天有银行业的同仁,我们讲互联网金融,传统金融和互联网金融最大的区别也是在拍照,这也是一个基础性资源。关于这样的思考,很多人都在做一些创新、转型,我们做了一个判断之后发现,绝大多数人喜欢的是改进,创新的生存力非常差,所以我们另外一个思考是创新和转型。

    第三个思考是关于金融,金融就更加恐怖了,我们在这方面做了一些尝试,我们有一个结论就是要有金融思路,不走金融之路。金融是非常奇怪的行业,他们看得见很多钱,他们可以挣到很到钱,但是他们并不是一个暴利行业。

    物业公司看不到很多钱,帐面上也挣不到很多钱,我进入这个行业,我做了19年的金融业的IT,为中国的金融业服务了19年,也见证了所有大银行发展的历程。

    当我初次进到物业行业的时候,我觉得物业行业太不挣钱了,后来公司副总裁就问我一个问题,老张,你有没有想过,如果物业行业不挣钱,为什么一家新的物业公司去取代老物业公司的时候,两边各自摆出了300个保安打了一架,而且还打了三个月?如果不挣钱,为什么花这么大力气不肯走?说明还是有钱可以赚的。

    最终我们选择了要有金融思路,不走金融之路,我们有一个金融实践,是目前做得还不错的一个金融实践。我们跟金融机构合作,让业主预存钱免物业费。这就是一种互联网金融的方式,很多人觉得互联网金融不可信,其实互联网金融最大的不可信的地方是那家公司会跑掉,而我们最大的优势就是我们不会跑掉。

    我在做体系架构的时候,包括做业务架构的时候,我们也把金融做到无处不在,如果有时间,下来可以交流一下,我们用了金融的理念,已经在物业行业里面产生了很大的效应。

    第四个思考是关于互联网。互联网的优势在于信息的对称以及高速的渗透,可是他们忘记了一个事情,如果信息绝对对称,你是没有销售利润的。所以我们不能够盲从地说,在任何地方都要做到信息绝对对称,但是这件事在天上,他们几乎走到了天花板的时候,我们突然发现在地上非常有趣,假如在天上,产品销售我们确实看到了信息不对称这种方式,产生了决大的威力,比如说零售业被干掉了,但是在地上,我们发现信息越对称,我们地面服务的价值就越高。

    信息对称这个部分对线下的服务业的促进作用是非常巨大的,所以我们非常欢迎那些互联网公司,当他们在天上遇到天花板的时候,愿意有一天落到地上来看看能不能跟我们合作一下,因为我们发信在服务领域,信息对称性还做得非常差。

    我们有这么多思考和实践,貌似我们有这个思路,但是又不做这个事情,就连互联网的事情我们也要跟别人合作。社区真正的互联网价值在哪里?就是场景和触点,这也是我们经历了千辛万苦之后得到的结论。

    我想问一下大家,那些小卖部,那些商家要买一个店的时候,为什么要开一个门面?因为他需要一个做生意的场所,他需要在这个场景里面跟他的消费者接触,这就是场景和触点的定义。触点有两种,一种叫做第一触点,一种叫做黏性触点。

    什么叫做第一触点?就是我走在路上,走着走着饿了,一抬头看见麦当劳,这就是我的第一触点,当客户有需求的时候,第一时间能够接触到他的那个点叫做第一触点,这也是为什么传统的实体行业都要拼命地开连锁店,因为它要在统计上让绝大多数的人有想法的时候、有需求的时候第一时间看到它,这是第一触点。

    事实上很多企业都在靠连锁店大,树一个大的牌匾,来展示自己的第一触点,非常不幸的是,互联网完全摧毁了第一触点。大家想象一下,半夜11点半躺在床上说,最近韩国有一款新的鞋,你会去哪个商场买这双鞋呢?非常不幸地告诉大家,只有互联网。所以互联网真正摧毁的实际上是实体商业的第一触点。

    什么叫黏性触点?我在大街上走,饿了,一抬头看到有一家麦当劳,我特别高兴的就朝麦当劳走过去了,为什么?因为我知道麦当劳对面一定有肯德基,这叫黏性触点。另外一个例子可能更加精准一些,我讲这些是想告诉各位,我们很安静地观察、研究了这个行业十几年,真是有很多的感悟。

    比如说我们去捏脚,一进门说“老王在吗”?老王不在,“什么时候在”?“明天”,明天来捏脚,所以说服务行业的黏性触点是非常强的。今天无论是淘宝、京东还是微信,很难在服务领域有所突破,因为在黏性触点,至少今天他们还没有找到一个技术解决这个问题。

    当然你说VR和AR有可能,我不知道,也许可以,但是今天我们还有机会,所以线下的商业,我们很清楚地看到那些大的商场都改成了一些体验相关的,小孩去玩的地方,吃饭、教育的地方,过去那些卖衣服的大部分都消失了,这是我们看到的场景和触点。

    社区真正的互联网价值在哪里?就是我们既拥有场景,又有这个世界上最丰富的线下触点。你想想看,一个互联网企业要做O2O,它如果能在一个小区里面跟这个小区4000户居民,每天都接触一次的机会有多少?很少,成本很高,我们的保安站在门口,每天8000次和业主的触点,这个触点被浪费了。

    今天如果有人抓住这个机会,我们开放给他合作,我相信会有很多的非常好的爆炸点。在这个图上大家可以看到,门禁、停车场、送快递的、访客,这些都是非常好的触点。

    社区里面我们怎样去估算这些触点?到底有多少钱?事实上互联网企业的轻资产,或者说柔性资产到底值多少钱是很难评估的,我一直说互联网摧毁一个行业的评估方式是很容易讲的,比如说滴滴打车值多少钱,我们就算一算滴滴打车摧毁了多少传统行业的资产就知道了。

    2013年的时候,北京一个出租车的车牌大概要卖120万元人民币,北京当时有7.6万辆出租车,大概是1000亿。全中国等效为20个北京,就是大概2万亿的资产,被一家互联网企业摧毁了。那它值多少钱呢?投资人觉得很容易算,叫做去零砍半打8折,去一个零,砍掉一半,打8折,最后是800亿。社区的场景怎么算价值呢?

    彩生活尝试了一个社区的家政服务,家政的服务提供者就是我们社区里面做保洁的阿姨,后来发现他们最大的优点就是你在网上下单,5分钟后就到,因为他就在你家楼下扫地。

    但是互联网企业要两个小时以后,而且还是不确定的,不堵车可能45分钟,如果堵车可能要两个小时,因为有这样的问题,所以他就要求你必须两个小时以上才起订,而我们15分钟、半个小时都可以约,半个小时交15块钱。我们后来发现业主非常喜欢,尤其是90后的业主非常喜欢,就是吃完晚饭之后刷碗,15块钱,5分钟之后到家,半小时刷完碗。这件事情我们发现距离是非常重要的。

    我们线下总共有5万员工,在服务超过2000个小区,我想试问一下,有哪家O2O的公司有这样的资源可以放5万个线下人员每天24小时在那里工作?就算是这么牛的美团,当年也只有4000个线下人员,我们是法定必须在那里做服务的人。

    社区O2O成败取决于有黏性的场景,这里面有很大的问题,我想彩生活有很好的机会,我们也顺应这样的机会做了APP,我们假定平台是我们的入口,我们把物业能做的基础服务全部都E化,比如说维修、家政服务等等。

    下一个思考是关于商业的,今天虽然互联网摧毁了传统的零售业,但是并没有让传统零售业盈利。大家想想在一个1500亿美金市值的平台上,几乎没有一家商家是挣钱的,这个平台应该值多少钱?它很值钱,所以我说我们的投资人是不愿意为资源投资的,是应该为资产投资的,资产是可以给你带来回报的。

    关于商业,我们回归商业的本质,我这里有很长的一段,是想说互联网怎么样把你的忠实的客户变成过客,我们就想在社区里面把那些过客变成忠实客户,从一个正的金字塔变成一个倒的金字塔。

    但是不论怎么样,我们坚持认为客商的关系才是商业本质,而不是说每天都要拉出无数的秒杀才能把客户留住,我们要建立一种长期的黏性的关系,就好像刚才讲的,我去按摩,问老张在不在,他不在,他什么时间在?明天在,我就明天来。所以在淘宝上,你买了一个杯子,谁还会认真的记住那个卖被子的商家?淘宝建立的是产品到人的关系,微信做的是人到人的关系,生意没做几笔,人情欠了一大堆。

    在社区里面建立的关系是叫做有温度的连接,就是因为我们的距离近,就是因为我们的体量小,我可以离你近,有温度,如果我是太阳,你就被烤死了。所以再次强调,用户仅仅是资源而已,只有被锁定黏性的用户才是资产,而用身边服务锁定的黏性用户才是优质资产。

    彩生活基于对互联网的理解,对金融的理解,对服务的理解,对商业的理解,对地产的理解,我们做了一个产品叫做彩生活牌住宅,大概的意思就是,假如你买了彩生活牌住宅,这个房子不是我生产的,仍然是地产商生产的,是我们跟地产商合作做的一个模式,这个房子就包含以后70年所有的服务,可能不是70年,也可能是10年,但是不管怎么样,把服务、金融和地产打包在一起了。林总刚才讲了一个柔性的产品,我还要讲一个全生命周期的更长的产品。如果谁想了解彩生活住宅的详细的情况,我们可以线下交流。

    所有的这些想法、思考,这些产品都离不开信息技术,我做了很多年的IT,这也是我的老本行。我的想法是这样的,企业自主做IT很难、很贵,理论上物业公司是无法做信息化建设的,就是因为太贵了。

    工商银行每年做IT要花掉50个亿,工农中建四个银行加起来每年花掉200亿,这个钱很多,物业企业是做不到的。企业IT要用互联网的思维去做,如果我们还是用传统的方式,再多花10倍的钱也做不了的。

    一个企业的IT互联网完成之际,也是企业接近于互联网转型成功之时。什么时候彩生活不需要并购别人,不需要收购人家的合同,我们只需要有一个互联网平台,这些用户都是我们的,这些用户都透过我们的平台去找到他们的用户的话,这时候我们的转型就完成了,这个转型就是我们主动放弃了我们所依赖的基础性资源。

    最后一个就是关于平台,事实上这是另外一个思考,我们讲电商的时候,他们叫做行业有限、地域无限。我去做美甲,就只做美甲,虽然我送过去的技师也是可以做按摩的,但是我拒绝他做按摩,就只做美甲。

    物业公司做电商的时候发现一个巨大的问题,我们是反过来,我们叫做地域有限、行业无限,我们经过了很长一段时间的试错、摸索、痛苦、挣扎之后才发现,原来彩生活是不能卖水的,尽管卖水曾经让我们挣了点钱,彩生活是不能直接提供各种各样的服务的,沃勒只能建一个平台,让这个平台上的各种商家,捏脚的、理发的、做餐饮得好好活下去。

    所以我们是做平台来帮助大家,如果这个平台做得够好,我们去做互联网的金融、互联网的物流,大家不要一听到物流就认为是很大的物流,如果是一个老太太在门口打牌,为了挣点钱,她抢了一个单帮你送一个餐,这也是物流。

    如果把这些做上去,一个完整的经济体系所要包含的三个元素(资金流、物流、信息流)就全完备了,这就形成了生态。有很多人做一个APP就说要做生态了,真正做生态是经历了无数痛苦,放弃了任何一个垂直方式,自己不再挣钱了,同时还要提供更多的服务,然后才能说我好像是在做生态。

    撰文:张其亮

    审校:徐耀辉

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